ลูกค้ากับอารมณ์

ถ้าถามว่าเวลาซื้อของ คุณเป็นคนมีเหตุผล หรือ ใช้อารมณ์มากกว่ากัน?
หลายคนคงเลือก ‘เหตุผล’ เพราะฟังดูดี มีการศึกษา
แต่ในชีวิตจริง เราใช้ ‘อารมณ์’ กันไม่น้อยทีเดียว เผลอๆอาจมากกว่าด้วยซ้ำ

ถ้าไม่เชื่อผม ก็ลองเดินไปเปิดตู้เสื้อผ้าดูสิครับ
‘กางเกงตัวโปรด เสื้อยี่ห้อดัง รองเท้าหนังรุ่นลิมิตเต็ด ไปจนถึงเสื้อฟุตบอลทีมโปรด’
ราคาแต่ละชิ้น ถ้าซื้อก๋วยเตี๋ยวกินก็ได้หลายเดือน

“อ๋อ! ก็ของเหล่านี้ เป็นรางวัลของชีวิต เครียดๆกับงาน ก็ต้องตอบแทนกันบ้าง”
อืม… เป็นการอธิบาย ‘เหตุผลของอารมณ์’ ได้ดีมาก

ตอนจะซื้อมือถือเครื่องใหม่ หลายคนเทียบสเปค เทียบราคา บริการหลังการขาย สุดท้ายก็ยอมจ่ายตังค์เพิ่มอีกหน่อย เพื่อซื้อสมาร์ทโฟน ให้ทันสมัยไม่ตกเทรนด์
หรือเวลาจะซื้อบ้าน ก็ต้องดูหลายๆโครงการ เปรียบเทียบราคา เปรียบเทียบพื้นที่ใช้สอย ระบบงานก่อสร้างไว้ใจได้หรือไม่ แต่สุดท้ายก็เลือกบ้านที่เป็นสไตล์ในฝัน แม้งานก่อสร้างไม่เนี๊ยบดั่งใจ
หรือแม้แต่การซื้อของใช้ในชีวิตประจำวัน บางคนพยายามคุมอารมณ์ในการช้อปปิ้ง ด้วยวิธีจดลิสต์สินค้าที่จะซื้อ แต่พอหันไปเห็นป้ายลดราคา หรือเจอเสื้อผ้าในแบบที่ชอบ เป็นต้องได้สินค้านอกรายการ กลับบ้านทุกครั้งไป

เริ่มเห็นหรือยังครับว่า ลูกค้าเอาอารมณ์เป็นตัวตั้ง ในการใช้ตังค์ซื้อของ
ถ้าเป็นแบบนี้แล้ว คนทำธุรกิจ ก็อย่าพยายามยัดเยียด ‘เหตุผล’ ให้ลูกค้า
แต่จงใช้วิธีดึงดูดให้ลูกค้าเกิดความสนใจ
เปลี่ยนวิธีมอง จากมุมเหตุผล มาเป็นมุมอารมณ์

ในหนังสือ Customer Genius ของ Peter Fisk เขียนอธิบายความต่างของสองมุมมองนี้ไว้น่าสนใจ
‘เหตุผล’ กับ ‘อารมณ์’
ความจำเป็น กับ ความต้องการ
วัตถุประสงค์ กับ ความมุ่งหวัง
ผลิตภัณฑ์ กับ ทางออกของปัญหา
ความคงเส้นคงวา กับ การทำให้เฉพาะเป็นรายบุคคล
ข้อมูลข่าวสาร กับ ความรู้
ความพึงพอใจ กับ ความแปลกใจ
สิ้นสุดกระบวนการ กับ ความสำเร็จ

หลายบริษัท เมื่อลูกค้าร้องเรียน ก็สวมวิญญาณนักกฎหมายมหาชน
“ตามขั้นตอนของบริษัท เราต้องส่งเรื่องให้สำนักงานใหญ่พิจารณาก่อนคะ จากนั้นบริษัทจะส่งทีมเซอร์วิสไปตรวจเช็คที่บ้านคุณลูกค้า หากเสียหายหนักก็จะแจ้งเรื่องไปที่ฝ่ายการตลาด เพื่อเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ แต่หากเสียหายไม่หนัก ก็จะส่งเรื่องให้บริษัทเอาท์ซอร์สเพื่อดำเนินการซ่อมต่อไป”

ไอ้หยา! กว่าจะได้ใช้งาน ก็รออีกนานน่าดู
แบบนี้มีหวังเจอคู่แข่งแย่งลูกค้าแน่ๆ

ถ้ายังคิดแบบ One size fit all รับรองว่ายอดขายจะ Small ลงเรื่อยๆแน่

2 thoughts on “ลูกค้ากับอารมณ์

  1. นั่นซินะคะ มิน่าละ ถึงได้มีสินค้าของผู้หญิง วางตลาดเยอะกว่าของผู้ชาย เพราะเวลาผู้หญิงใช้จ่ายส่วนใหญ่ ของตัวเอง จะ ” อารมณ์ ” ทั้งนั้น

    … และเวลาผู้ชายจะซื้อบ้าง ด้วยใช้ ” อารมณ์ ” ผู้หญิงมักจะมี “เหตุผล + อารมณ์ ” ขัดใจไม่ให้ซื้อตลอด ฮา ฮา ( อันหลังนี่ นอกเรื่องนะคะ )😀

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s